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2022-05-07 16:51:43 提交留言成功,等待网络问政高级管理员审核。

2022-05-09 16:51:10 留言已通过审核,已派发给市交通运输局。

2022-05-16 19:37:49 市交通运输局已回复,留言已办结。

2022-05-16 19:37:54 市交通运输局已回复,留言已办结。

诉求信息

诉求主题
潜江楚道公交恶意收费问题
来信人
欧**
受理单位
市交通运输局
诉求时间
2022-05-07 16:51:43
办理状态
已回复
来信内容

事发经过:本人与2022年5月3日中午乘坐潜江楚道公交,上车点为潜江火车站,下车点为四季友公司。由于在高铁途中已注册支付宝潜江交通码,故此次来潜江并未准备现金。实际在乘坐210公交时,司机告知无法使用支付宝的乘车码,只能使用微信扫描车上的二维码进行注册,于是注册成功后进行乘坐,于四季友公司站下车,但下午5时左右收到扣款,显示车费9元。

进一步沟通:由于已在12315投诉,之后与楚道交通客服对接,客服确认是由于该公交为阶梯式收费,是由于乘客自身未刷下车码导致多扣费,故不予退费,且态度推诿,声称她无法处理她没有权限。以上结果本人并不认同。

主要争议(包括以下四点):

1、司机不主动告知刷码事宜。司机告知需要扫描微信二维码,使用楚道交通小程序乘车,但从未告知需要下车需要扫描二维码,诱导乘客使用软件却不告知注意事项,是故意为之还是该公交公司自身潜规则。

2、客服歪曲事实且拒绝查看监控。客服强调该车具备语音提醒上下车需扫码,但实际过程中并未听到语音提示,由于初次乘坐潜江公交故在车上并无带耳机听音乐等行为,除了查看地图指引之外,其他时间十分专注的听语音播报到站内容,我和同伴均确认未听到关于提醒下车扫码的内容。当我提出需要查看当时监控,确认公交当时语音播报内容与司机沟通内容时,该客服拒绝了我的要求并告知她没有权限。所以投诉12315转接到她都没有权限,那普通公民维权到底能够依据什么。

3、公交无明显标识是否故意为之。该客服始终强调该公交车为阶梯式收费,而我当日除了乘坐该210公交外,出行仍乘坐两次110公交,均直接扣费1元,客服告知公交车类型不同,分别为阶梯式收费和一次扣款型。那么在我当时从火车站乘坐210公交时,并无任何阶梯式收费提醒,且无明显标识,当我看到上车人员中一些“本地人”均投币1元,便认为该车为一次性扣款型,且当时有潜江口音乘客未刷码、未投币直接上车行为,司机也不予制止。所以阶梯式收费但不设置明显标识,是否就存在诱导乘客多付费嫌疑。

4、投诉无效,互联网系统究竟是否“服务于人”。在进一步沟通过程中,我与该公交公司达成一个事实共识,即本次事件是我下车未扫码,且我实际乘坐距离仅1元车费。但该公交公司仍拒绝退款,声称系统中未刷卡则无法退款。所以此处想问一下,系统开发出来究竟是“服务于人”还是“恶意收费”,既然双方已认定实际乘坐距离为1元为何不予退费,那么进一步沟通、提出建议、人工投诉等方式的意义在于何处,现在看并无任何实际作用。明知道系统存在缺陷,却推诿无权限处理、拒不整改仍提供公众服务,那么在公民眼中是否可以理解为该公交公司就是利用该漏洞赚黑心钱。

一句话介绍经过:我去菜场买鱼,买了一斤的鱼,刷卡收了我10斤的钱。当我发现款项不对和老板理论时,老板说,是的你的钱是算错了,但是这个钱我已经录入系统了,对不起退不了。

所以钱到底能不能退,该微信小程序上线至今存在多人反映多扣费问题,都不予以处理那么钱去了哪里。公交公司自身系统问题需要广大公民去买单吗?



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回复情况

处理单位
市交通运输局
回复内容

根据来电人反映的情况,我局在第一时间要求公交公司进行核查。经核查,来电人于5月3日11时51分乘坐210路火车站至白鹭湖阶梯性票价公交车,车内醒目位置张贴了阶梯型票价扫码购票规则,且有购票提醒语音滚动播报。来电人上车手机扫码一次,下车未扫码,为此被购票系统判定为恶意逃票,扣除全程票款。5月12日,我局运管处对此事再次进行重点督办,公交公司13日已联系购票平台为来电人办理了全额退返9元票款的事宜。下一步,我局运管处将责令公交公司利用微信公众号、潜江公交APP、车载语音设备等科技信息手段加大乘坐公交计费宣传力度,便于市民知晓实施阶梯性票价这一新的乘坐公交计费方式。现已主动联系来电人详细告知其执行阶梯型票价公交车辆刷码购票注意事项,并告知其公交公司在原有8种乘坐公交计费方式的基础上,新增了微信扫码乘车支付方式,截至目前已达到9种乘坐公交支付方式,将进一步为市民公交出行提供优质服务,来电人表示理解和感谢。

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